オフィス・Fのカスハラ研修とは？

【カスハラがあれば、パワハラやセクハラがあります】これまで、クレーム対応の研修やセミナーをたくさんやって参りました。一方で、社内のハラスメントのご依頼もどんどん増えています。私が、行為者の世代と同世代でもあり、「嫌なら辞めろ」「お給料もらっているんでしょ」と言われて育ってきた世代だからだと思います。

そのような中で、今回のタイトルのようなことも「ある」のです。例えば、「お客様に　『引っ込んでろブス！』と言われて傷つきました」と先輩や上司に相談したとしましょう。その際、それに対し「こんなことで傷つくなら、この仕事できないよ」「慣れるしかないわね」と返されるようなことがあるようであれば、それはパワハラや職場の安全配慮義務について考える必要がある、ということです。　

サービス業だから理不尽なお客様の態度や物言いに我慢しなければいけないのであれば、サービス業従事者は減る一方です。　「そんな風に言われるような接客したんだろう？」と、さらに傷つくようなことを言うのは、”セカンドハラスメント”に該当する可能性があります。確かに、カスタマーハラスメントだと言い切れるものは、一部でしかなく、大抵は、対応が上手くいかずに炎上させていることも事実です。

重要なのは、先輩や上司にあたる方々が、そこをしっかり学んでいるかどうかです。自分のこれまでの考え方を軌道修正する必要がある方が、現場で重鎮として働いていらっしゃるはずです。

そして、お客様の最前線にいる方の中には、自分のおかしな敬語や逃げ腰な様子から、お客様が炎上していることを理解できず、カスハラだと決めつける人がいるはずです。

春です！

おしゃれの季節です！

そういう私は、日頃は講師として黒やネイビーのセットアップスーツが「衣装」です。（受講者より華美にならないため）

しかし、イメージコンサルタントとして登壇する際は、オレンジのジャケットや大柄のツイード等、そっち系の衣装の出番です。

今回も、東海地区の大型ショッピングモールで、”色を楽しむための講義”を行ってきました。アパレルの皆様はもちろん、飲食や食品小売業の皆様も参加くださいました。

はっきり申し上げて、カラー診断のスキルは、一回の講義で理解するのは難しいのですが、自分を輝かせてくれる色の見つけ方、そもそも色って？そんなお話をする90分でした。

さらに、シニアの皆様が集まる会合でもお声がかかりました。雨の中、50名以上の方が集まって熱気あふれる会合で、落語の前座ｗです。

「年齢的に明るい色は似合わない…」そんな誤解を吹き飛ばし、楽しくコスパ良くおしゃれするコツを40分。おしゃれをするときに、行く手を阻む存在や、どうして失敗するのか？についても触れると会場は笑いに包まれました。受講者のお二人に協力いただき前に出ていただいてコーディネート例をご紹介したり、持参した私のおしゃれグッズを披露すると、拍手喝采！なんとアンコールもいただきました！！　やはり、”楽しく学ぶ”は、良いですね。

 新入社員研修の秋です。今年の新入社員は、とてもお行儀が良いなあとかんじています。元気で、のびのびしていて、お行儀が良い。叱るところはありません。唯一、ツッコミを入れるとしたら、「余計なことはしないでおこう」と控えるのではなく、どんどん行動・発言しましょう！ですね。

”控えれば失敗しない”ように感じていても、決して効率が良いわけではなく、”経験が乏しいまま”になることは、むしろ失敗よりもイタイと思うのです。

今年のフォローアップ研修も、新入社員が苦手な

①電話応対のポイント　

②ホウレンソウの重要性　

③自分の強みを他者に教えてもらう　

を中心にしました。

自分が新入社員のころに、こういう研修やって欲しかったー！

久しぶりに同期社員と交流し、お互いの成長や頑張り、成功や失敗を感じ合う機会です。元気、出ます！

ただし、気になることが…。

”仕事で感じるストレス”をグループで出し合ってもらい、それぞれに私からアドバイスします。「自分のせいではないことを自分のせいにされた」「叱られて泣いてしまった」「一人暮らしで、帰宅して、”ご飯の支度しなきゃ”がストレス」「たくさんいるパートさんの名前が覚えられない」等など。

その中で、「自分が絡んでいないことで、他社員がひどく怒られている場面にいるのが辛い・いたたまれない」「毎日、退社時間に帰ろうとすると仕事を頼んでくる先輩がいる」「皮肉や嫌味を言われる」が、あがってきました。

これ、３つとも職場のハラスメントに該当する危険があります。叱られる本人以外がいる場所で叱責するのは、繰り返せば当該者に対するハラスメントになります。また、そのような状況を繰り返し見聞きすることも、「職場環境を著しく悪化させる行為」として、やはりハラスメントに。退社時間間際に繰り返し仕事を依頼するのも、ハラスメントの理解度チェックに出てくるようなハラスメントの代表的な行為なのです。皮肉や嫌味も、不快感を示す言動を繰り返したら、ハラスメントです。人間ですから、うっかり感情的になって「どうしてこんなこともできないの？」等嫌味や皮肉を言うことがあります。「繰り返し」が重要キーワードです。

とくに、近年は、ハラスメントに敏感な人が増えています。気づいたら、ハラスメント事案になっていて、自分が加害者になっていた！という方が出ないよう、私から、上司や先輩に注意喚起をしてくださるよう主催者にお願いしました。お節介かもしれないのですが、部外者だから感じることがあります。

そして、「尊敬する先輩や上司は」のディスカッションでは、「人間的にも仕事も尊敬できて、最近家も建てたらしく、全てが順調な感じで、リスペクトしまくっている先輩がいます」「本当にコミュニケーション力がすごくて、パートさんにも必ず声かけていて、すごい先輩がいます」「直属の上司がすごいです、仕事が完璧です」等など、素敵な発言もたくさんありました。来年は、皆さんの名前が挙がるようにね！と締めくくる私でした。

仕事の締めくくりは、阿夫利の柚子塩ラーメン（水菜マシ）です！！

 まさに”旬”というべきでしょうか？カスタマーハラスメント、略してカスハラの研修のご依頼を受けて、愛知県まで行って参りました。

今回は、大きなショッピングモールを運営する企業（いわゆる、館さんと言われるところですね。）からのご依頼です。暑くなればなるほど、イライラしたお客様も増え、お店も夏休みで混みます。お客様の迷惑行為をどうしたらいいのかをテナントの皆様に研修で学んでいただき、防止についても考えて欲しいという背景です。

皆さん、お仕事中なので、「1時間で　悪質クレームとカスハラってできますか？」というご相談です。そこは”楽短”ですから、もちろん1時間にまとめました！たくさんの方が参加できるよう1日2回実施です。

行ってみて、あらためてびっくり！広大な敷地に、広大な平面駐車場。いったい何件のテナントが入っているんでしょう？参加する方々も、高級スーパーもあればアミューズメント、服飾に飲食と様々です。もちろん、グループディスカッションもあります。やっぱり聴くだけでは、つまらないですから、過去のクレーム対応やカスハラ経験などをシェアしながらの研修に組み立てています。

参加の皆様、一生懸命メモを取ってくださいました。”自分と仲間を守ることが最優先”が、合言葉です。

暖かい日も増えてきましたが、まだまだ気温が低い日もある2月。

お仕事で、沖縄へ行って来ました！　　　　　

クレーム対応研修です。オンラインとリアルのハイブリッド開催です。沖縄県中小企業団体連合会様主催の研修で、多業種が参加します。

でも、お悩みは一つ、クレーム・ハードクレームの対応方法が知りたい！とのこと。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ご縁をいただき、私が講師をすることに。羽田の気温は１℃、那覇は１８℃、それでも「今日は少し寒い」とおっしゃる現地の皆様・・・。

計3時間、アツく語らせていただきました。

”こうすれば良い”　と　”これはやっちゃダメ”をそれぞれ説明します。

言葉の使い方はもちろん、姿勢・体勢なども解説するので、テキストも約40ページ！もちろん、熱心に受講いただきました。

「知らなかったことが多かった」「やってはいけないことをやっていた」等の感想も多く、謝りすぎや、お客様のご意見に同感すればいいと誤解していた方が多かったようです。”切り返し”と言われる、”こう言われたら、こう返す”方法など、すぐに使えるものが多いこともたいへん喜ばれました。

空港で食べたチャンプルー、美味しかったです！

研修から生まれる研修があります。先日、お客様からのお問い合わせ部門の皆様にアンガーコントロールの研修を行いました。

自分の怒り感情はもちろん、そもそも「怒り」って何？ということをご理解いただくと、対応力アップにつながります。

「大人だから怒るのです。お子さんだったら、ウエーンと泣いているのです」との私の言葉に深くうなづく方がたくさん。そして、自分の怒りを階段を往復して忘れようとしていたり、大きな声を出す等で発散していた方も。怒りが増すことをご存じなかったのです。

私もコールセンターで朝から晩までクレーム対応をしていましたし、メールのクレームに返信し、お詫び状も作成していました。じつは、「お詫び状の達人」として社内で評価されていたのです。書かずに済むほうが良いのですが・・・。

今回の研修も、たくさんの方に「とても参考になった」との声をいただきました。そして、クレーム対応の研修は既に受けているものの、怒っている人の対応としてアンガーコントロールを学びたいとのご意見がいくつも！

ということで、怒っている人の対応をする方向けのアンガーコントロール研修を組んでみました！すると、早速2月に別の団体で開催が決定！！私の経験や学んだことが、いま最前線にいる方々のお役に立てる喜びでいっぱいです。

さて、ご縁のある昭和産業様から、フィナンシェミックスをいただきました。混ぜるだけて、こんなに上手にできました。今回は、抹茶を入れてみました。トッピングはアーモンドとホワイトチョコ。

100円ショップのラッピングキットで、とっても素敵なプレゼントに！

バレンタインやホワイトデーに活躍しそうです。

 明けまして、おめでとうございます！たくさんの方と繋がった昨年を受けて、2023年は、私にとって足固めの1年にしたいと思います。本年もどうぞよろしくお願いします！　

おせち料理もちょっと頑張りました！

昨年末、12月はちょっといつもと違う12月でした。例年は定例研修のみなのですが、急ぎの案件が2件も。

まずは、看護学校の先生方向けに「やり遂げられる生徒を育てるために」というタイトルでのセミナー。「そんなこと私が対応できるのかな？」と思った部分もありましたが、切実なお悩みでもあり、信頼する方からのご紹介でした。考えてみれば、まさに離職防止のために新入社員や入社1年目2年目の若手社員にやっていることがご参考になるのでは？と気づきました。お互い、教える側として自己肯定感が下がらないようにというお話も含めてて私の持っているノウハウ等をお伝えしました。結果は大好評でした！

そして、もう1件は、大手メーカーのハラスメント防止研修です。Ｅラーニングで動画は全社員が見ているものの、モノづくりがメインの職人気質のため、体質的に言動が荒い面もみられ、きちんと研修をやっておきたいとのことでした。前向きな企業様だなあと嬉しくなりました。受講した皆さん、「自分もハラスメントと知らずにやっているかも知れないと気づきました」とのこと。この言葉が聞けたら、大成功です！

約2年ぶりにリアルの研修が中心になりました！

よく、「山本センセイのお得意は？」と尋ねられますが、お返事に困ることもあります。

ビジネスマナーから始めたものの、その時に必要なものを学び、資格を取り、経験を踏まえて自分のメニューに加えてきました。結局、現在のリーダー・マネージャー、そして社会で働く人には必要なことばかりだと思っています。

＜11月に実施したもの（抜粋）＞
・4月に入社した新入社員のフォローアップ研修
・大手食品グループの総務担当者向け対応力アップ研修
・金融機関の新任マネージャーの研修

（ストレスマネジメント＋部下の変調早期発見　昇進もストレスの一つですから）
・スーパーのチェーンに対してワンランク上の接客接遇術
・中小企業の経営者向け結果成果を出す法則の研修

・理解を深めるＬＧＢＴＱ研修

・自分を輝かせるサクセスカラー研修

・県の外郭団体でハードクレーム対応研修

　クリスマスの登壇は、毎年お約束で、こんな状態です。イタイと言われてもめげません。背景にある自分の宣材画像との乖離も、お約束です！

 横浜です。桜木町です。市内の介護職の皆様を対象としたクレーム対応研修でした。勇んで早く到着してしまったおかげで、念願だったエアーキャビンにも乗りました！往復で30分弱。乗っている時間は片道5分。でも気持ちが良かったです。

さて研修は、クレーム対応の基本とハードクレーム対応を織り交ぜつつ、最後はストレスマネジメントも追加という構成です。言われっぱなしになったり、悔やんだり怖かったり・・・。ストレスになります。途中、ロールプレイングも実施しました。私がクレーム言う役です。このお仕事をしていると、クレーム対応のロールプレイングを否定する方もいます。「全く同じ展開にはならないのに、練習する意味ありますか？」とのご意見もわかります。でも、実際に対応する際に無言にならない練習です。和気あいあいとやるのが前提です。2時間30分の研修をオンラインとリアル集合のハイブリッド。皆様とても熱心にメモを取り、真剣な表情で聴いてくださいました。心から感謝です。そうそう、私のセミナーを受けたことがある方が、私を検索してくださり、このホームページにたどり着いてのご縁です。有り難いことです。帰りは、やっぱりコレを購入。

　暑い！毎日本当に暑いです。4月5月に怒涛の新入社員研修を終え、のんびり鎌倉や京都に行っている場合ではなかったです。

ご縁があって、学校教員向け授業研究を推進する「Ｆind!アクティブラーナー」にて、講義を担当いたしました。ＬＧＢＴＱの講座です。企業はもちろん学校こそ、多様性に根差した教育が求められています。先生方の関心も、とても高いとのこと。講義の中には、私たち誰もが持っている”アンコンシャスバイアス”（無意識の偏見）にも触れています。当事者に寄り添うってどういうこと？理解者として、どうスタートを切ればいいの？等リアルな疑問にもお応えした内容になったと思います。

全国各地の学校の先生方が見てくださるそうで、たいへん光栄です。ぜひ、たくさんの方にご覧いただきたいです。

ウェブで授業研究 Find！アクティブラーナー (find-activelearning.com)

”サクセスカラー”ってご存じでしょうか？一言で言えば「自分を輝かせてくれる色」です。何を隠そう、いえ隠していません。私はイメージコンサルタントという顔を持っています。

　これまでに　

・経営者や幹部候補向け「正しくおしゃれなスーツの着こなし」

・ショッピングモール等で働く皆様向け「自分もお客様も輝かせる！サクセスカラーの秘密」

・一般の皆様（奥様がたくさん）向け「あなたのサクセスカラーはどんな色？（簡易診断あり）」

等などのセミナーや研修を行っています。たくさんの方が参加してくださいます。

サクセスカラーを知っているメリットの一番は「お買い物の失敗」が無くなり、おまけにコーディネートが楽になってきます。究極のコストダウン策です。

色の知識は、商品のディスプレイや美味しく見せる等にも活用できます。誤解が多いのですが、サクセスカラーは1色ではないのです。

私のサクセスカラーはオレンジやペールグレーなど数色あります。そう、このホームページもサクセスカラーを意識して作成しています。もちろん　普段の服装も全身オレンジにする必要なく、小物等に活用するのもセンスアップになります。

最近は、男性の方もとても関心がありますね。おしゃれを楽しめるって自己肯定感が上がります。

昨年アンガーコントールのセミナーを実施した業界団体様から、クレーム対応のご依頼を承りました。アンガーコントロールがとても楽しかったとのことで、現実が重いクレーム対応もぜひ！とのことでした。

一般的なクレーム対応と、ハードなクレームと2日間に分けて各90分ずつです。（医療業界なので、まとまった時間はこれが限界。それでも、たくさんのお申し込みがあったのは、現場で困っている方がたくさんいるということですね。）とくに反響が多かったのは、”やってはいけないこと”でした。「正しいと思っていたことが、ほとんと逆でした」「講義を聴いて、なぜ炎上したのか、やっとわかった」等など…。私もそうでしたから、よーくわかります。今度はこうすればいい！とわかると安心ですよね。

 ストアカってご存じでしょうか？私もお教室持っています。ぜひ、チェックしてみてください！

★すぐに使える！説得力アップ講座

 今日は何の日？そう2022年2月22日のスーパー猫の日だそうです。愛猫「パンダ」も喜んでいるかかな？

本日は、最近注目の内容、LGBTQとハラスメントを題材にした研修です。サービス業の皆様63名。様々な会社、一般社員から経営幹部まで、希望者が参加する形式でした。　

　ハラスメント防止法も本格施行となります。日本でのLGBTQ人口は8％～10％という数値もあります。まずは、LGBTQについて学ぶこと、そして、お客様にも当事者はいらっしゃるし、もちろん仲間にも。その上で、どのような言動がハラスメントになるのか？私がすべきことは？を考えながら、学んでいただきます。

　受講者からは「全然知らなかった」「うちの会社は、周回遅れです」「うちは男女で分かれている仕事が多いので、検討が必要です。」「このセミナーを周囲に勧めます」「採用面接時にも、こちらの配慮が必要ですね」等新鮮な意見が聞けました。たくさんの方に受講していただきたいです！！

皆様、こんにちは。オンライン講義を担当しました。題して「目からウロコの男女の性差から学ぶ！女性スタッフ指導法」（長い・・・）

女性活躍推進の一番大切なポイントは、上司です！！だって、自分を認めてくれる人がいないと頑張れません。追い込まれた女性が「私がいけないんですか？」「私のせいですか？」と言うのには、大きな意味があるんです。

　研修の中では、女性の持つ考え方の傾向性や男女の性差はもちろん、私の経験談（失敗談ですね。嫌われて疎まれて苦労したお話です。）に「大事なことを教えてもらいました」等共感いただける研修です。上司としての外見まで言及するので、ちょっと耳が痛い方もいるかな。

オンラインで、50名弱のリーダー・マネージャーに受講いただきました。グループディスカッションを入れて９０分。最後はたくさん拍手をいただいて終了しました。終了後は、自分へのご褒美ランチ。今日は牛タンです。麦ご飯も大好きです。

都心でも雪！皆様のところは積雪は、いかがでしょうか？実家の庭に妹が作った雪だるま。意外にかわいい・・・。ということで、初ブログに使わせてもらいました。

あらためまして、楽短研修研究室　オフィス・Ｆのホームページをご覧いただきありがとうございます。株式会社ブランディングメッセージ　宮川社長のご尽力で、ついに新しいホームページが公開となりました！！私の都合で、まだまだ加筆修正が必要なのですが、心機一転、新しいスタートです。このブログでは、私がどのようなことをしているのか？どんな講師なのか？をリアルにお伝えすべく、ゆるく・気ままにアップして参ります。どうぞよろしくお願いいたします。