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【カスハラがあれば、パワハラやセクハラがあります】これまで、クレーム対応の研修やセミナーをたくさんやって参りました。一方で、社内のハラスメントのご依頼もどんどん増えています。私が、行為者の世代と同世代でもあり、「嫌なら辞めろ」「お給料もらっているんでしょ」と言われて育ってきた世代だからだと思います。

そのような中で、今回のタイトルのようなことも「ある」のです。例えば、「お客様に　『引っ込んでろブス！』と言われて傷つきました」と先輩や上司に相談したとしましょう。その際、それに対し「こんなことで傷つくなら、この仕事できないよ」「慣れるしかないわね」と返されるようなことがあるようであれば、それはパワハラや職場の安全配慮義務について考える必要がある、ということです。　

サービス業だから理不尽なお客様の態度や物言いに我慢しなければいけないのであれば、サービス業従事者は減る一方です。　「そんな風に言われるような接客したんだろう？」と、さらに傷つくようなことを言うのは、”セカンドハラスメント”に該当する可能性があります。確かに、カスタマーハラスメントだと言い切れるものは、一部でしかなく、大抵は、対応が上手くいかずに炎上させていることも事実です。

重要なのは、先輩や上司にあたる方々が、そこをしっかり学んでいるかどうかです。自分のこれまでの考え方を軌道修正する必要がある方が、現場で重鎮として働いていらっしゃるはずです。

そして、お客様の最前線にいる方の中には、自分のおかしな敬語や逃げ腰な様子から、お客様が炎上していることを理解できず、カスハラだと決めつける人がいるはずです。