実績事例をブログ形式でご紹介しています！

 まさに”旬”というべきでしょうか？カスタマーハラスメント、略してカスハラの研修のご依頼を受けて、愛知県まで行って参りました。

今回は、大きなショッピングモールを運営する企業（いわゆる、館さんと言われるところですね。）からのご依頼です。暑くなればなるほど、イライラしたお客様も増え、お店も夏休みで混みます。お客様の迷惑行為をどうしたらいいのかをテナントの皆様に研修で学んでいただき、防止についても考えて欲しいという背景です。

皆さん、お仕事中なので、「1時間で　悪質クレームとカスハラってできますか？」というご相談です。そこは”楽短”ですから、もちろん1時間にまとめました！たくさんの方が参加できるよう1日2回実施です。

行ってみて、あらためてびっくり！広大な敷地に、広大な平面駐車場。いったい何件のテナントが入っているんでしょう？参加する方々も、高級スーパーもあればアミューズメント、服飾に飲食と様々です。もちろん、グループディスカッションもあります。やっぱり聴くだけでは、つまらないですから、過去のクレーム対応やカスハラ経験などをシェアしながらの研修に組み立てています。

参加の皆様、一生懸命メモを取ってくださいました。”自分と仲間を守ることが最優先”が、合言葉です。

暖かい日も増えてきましたが、まだまだ気温が低い日もある2月。

お仕事で、沖縄へ行って来ました！　　　　　

クレーム対応研修です。オンラインとリアルのハイブリッド開催です。沖縄県中小企業団体連合会様主催の研修で、多業種が参加します。

でも、お悩みは一つ、クレーム・ハードクレームの対応方法が知りたい！とのこと。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ご縁をいただき、私が講師をすることに。羽田の気温は１℃、那覇は１８℃、それでも「今日は少し寒い」とおっしゃる現地の皆様・・・。

計3時間、アツく語らせていただきました。

”こうすれば良い”　と　”これはやっちゃダメ”をそれぞれ説明します。

言葉の使い方はもちろん、姿勢・体勢なども解説するので、テキストも約40ページ！もちろん、熱心に受講いただきました。

「知らなかったことが多かった」「やってはいけないことをやっていた」等の感想も多く、謝りすぎや、お客様のご意見に同感すればいいと誤解していた方が多かったようです。”切り返し”と言われる、”こう言われたら、こう返す”方法など、すぐに使えるものが多いこともたいへん喜ばれました。

空港で食べたチャンプルー、美味しかったです！

研修から生まれる研修があります。先日、お客様からのお問い合わせ部門の皆様にアンガーコントロールの研修を行いました。

自分の怒り感情はもちろん、そもそも「怒り」って何？ということをご理解いただくと、対応力アップにつながります。

「大人だから怒るのです。お子さんだったら、ウエーンと泣いているのです」との私の言葉に深くうなづく方がたくさん。そして、自分の怒りを階段を往復して忘れようとしていたり、大きな声を出す等で発散していた方も。怒りが増すことをご存じなかったのです。

私もコールセンターで朝から晩までクレーム対応をしていましたし、メールのクレームに返信し、お詫び状も作成していました。じつは、「お詫び状の達人」として社内で評価されていたのです。書かずに済むほうが良いのですが・・・。

今回の研修も、たくさんの方に「とても参考になった」との声をいただきました。そして、クレーム対応の研修は既に受けているものの、怒っている人の対応としてアンガーコントロールを学びたいとのご意見がいくつも！

ということで、怒っている人の対応をする方向けのアンガーコントロール研修を組んでみました！すると、早速2月に別の団体で開催が決定！！私の経験や学んだことが、いま最前線にいる方々のお役に立てる喜びでいっぱいです。

さて、ご縁のある昭和産業様から、フィナンシェミックスをいただきました。混ぜるだけて、こんなに上手にできました。今回は、抹茶を入れてみました。トッピングはアーモンドとホワイトチョコ。

100円ショップのラッピングキットで、とっても素敵なプレゼントに！

バレンタインやホワイトデーに活躍しそうです。