実績事例をブログ形式でご紹介しています！

暖かい日も増えてきましたが、まだまだ気温が低い日もある2月。

お仕事で、沖縄へ行って来ました！　　　　　

クレーム対応研修です。オンラインとリアルのハイブリッド開催です。沖縄県中小企業団体連合会様主催の研修で、多業種が参加します。

でも、お悩みは一つ、クレーム・ハードクレームの対応方法が知りたい！とのこと。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ご縁をいただき、私が講師をすることに。羽田の気温は１℃、那覇は１８℃、それでも「今日は少し寒い」とおっしゃる現地の皆様・・・。

計3時間、アツく語らせていただきました。

”こうすれば良い”　と　”これはやっちゃダメ”をそれぞれ説明します。

言葉の使い方はもちろん、姿勢・体勢なども解説するので、テキストも約40ページ！もちろん、熱心に受講いただきました。

「知らなかったことが多かった」「やってはいけないことをやっていた」等の感想も多く、謝りすぎや、お客様のご意見に同感すればいいと誤解していた方が多かったようです。”切り返し”と言われる、”こう言われたら、こう返す”方法など、すぐに使えるものが多いこともたいへん喜ばれました。

空港で食べたチャンプルー、美味しかったです！

 横浜です。桜木町です。市内の介護職の皆様を対象としたクレーム対応研修でした。勇んで早く到着してしまったおかげで、念願だったエアーキャビンにも乗りました！往復で30分弱。乗っている時間は片道5分。でも気持ちが良かったです。

さて研修は、クレーム対応の基本とハードクレーム対応を織り交ぜつつ、最後はストレスマネジメントも追加という構成です。言われっぱなしになったり、悔やんだり怖かったり・・・。ストレスになります。途中、ロールプレイングも実施しました。私がクレーム言う役です。このお仕事をしていると、クレーム対応のロールプレイングを否定する方もいます。「全く同じ展開にはならないのに、練習する意味ありますか？」とのご意見もわかります。でも、実際に対応する際に無言にならない練習です。和気あいあいとやるのが前提です。2時間30分の研修をオンラインとリアル集合のハイブリッド。皆様とても熱心にメモを取り、真剣な表情で聴いてくださいました。心から感謝です。そうそう、私のセミナーを受けたことがある方が、私を検索してくださり、このホームページにたどり着いてのご縁です。有り難いことです。帰りは、やっぱりコレを購入。

昨年アンガーコントールのセミナーを実施した業界団体様から、クレーム対応のご依頼を承りました。アンガーコントロールがとても楽しかったとのことで、現実が重いクレーム対応もぜひ！とのことでした。

一般的なクレーム対応と、ハードなクレームと2日間に分けて各90分ずつです。（医療業界なので、まとまった時間はこれが限界。それでも、たくさんのお申し込みがあったのは、現場で困っている方がたくさんいるということですね。）とくに反響が多かったのは、”やってはいけないこと”でした。「正しいと思っていたことが、ほとんと逆でした」「講義を聴いて、なぜ炎上したのか、やっとわかった」等など…。私もそうでしたから、よーくわかります。今度はこうすればいい！とわかると安心ですよね。